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NASA最新客户体验保险技术创新

2021-10-14 06:05:26

如果你想了解关于客户体验、客户服务最佳实践和创新的最新信息,它将有助于跟上USAA(所有这些都是服务),一个保险、银行、金融服务、汽车零售和其他学科的巨头。NASA为其全球成员基地提供服务,主要包括美国士兵及其家属。

作为一个客户体验顾问和作者,我自己也做过这个。在文章《福布斯》和我即将出版的书《忽略客户(他们会走开)》中,广泛讨论了NASA的客户体验、与客户服务相关的创新以及优秀的客户服务文化,这些都是哈珀柯林斯领导力的主题。即将释放。

USAA在客户服务和客户体验方面的创新领导力是无与伦比的。它有一个基于员工的创新,最常见和不可思议的,由非技术岗位的员工拥有900多项专利。(值得注意的是,根据一名保安的建议,NASA已经授予了25项美国专利!)

最近USAA和谷歌云团队合作,参与了一个保险技术创新,我很感兴趣。该计划旨在利用人工智能和机器学习改变轻微汽车事故造成的损害索赔程序。

当新的解决方案完全启动并运行时,成员(翼子板弯曲后)将能够拍摄损坏情况(NASA的客户术语),NASA将立即将其上传到Google Cloud,在那里将对图像进行分析(NASA称之为:几乎实时),以便预测需要修复或更换的损坏部件。然后,USAA将这些预测发送给Mitchell International,Mitchell International拥有一个平台,可以将预测的零件转换为实际的成本零件,然后将它们合并到实际的估计中。

USAA说,这一结果将大大加快这一进程,从而大大减少其成员的麻烦(和压力)。

目前,该解决方案仍由评估人员自己进行测试和故障排除,然后将该技术移交给NASA成员自己使用。

最近,我从USAA的肖恩伯吉斯和谷歌云的迈克金德勒那里获得了关于这个项目的独家报道。伯吉斯是USAA索赔部的高级副总裁兼总经理。Kindler是谷歌云机器学习解决方案的负责人。

Micah Solomon,《福布斯》网站客户体验顾问兼高级撰稿人:请多给我讲讲公布的内容。

NASA高级副总裁兼理赔管理总经理Sean Burgess:为了将保险理赔流程数字化,我们与Google Cloud团队合作开发了一个机器学习模型,该模型几乎可以从数字图像中即时预测车辆受损情况,可以做出更快、更具成本效益的估算。

首先,将损坏的车辆图像发送到谷歌云。然后,通过谷歌云模型对图像进行实时分析,并将受损零件的预测结果返回给USAA。接下来,预测数字化被发送到估算和技术解决方案提供商米切尔国际公司,该公司的平台将预测部分映射到实际部分,并直接将其合并到实际估算中。然后,USAA评估员审查米切尔的估计,并根据需要进行修改。

扩展后,该功能将改变保险理赔的性能。该工具将继续迭代改进。当我们可以创建即时估计时,它将对行业产生巨大影响。

所罗门:为什么USAA和谷歌云决定在这个项目上合作?

伯吉斯(美国宇航局):我们决定致力于这一职能,为军事团体,他们的家人和我们的员工的利益。该功能将允许更快地处理索赔,并使评估人员能够专注于更复杂的案例。最终,这将为我们的会员带来更快的理赔体验。

谷歌云机器学习解决方案负责人Mikey Kindler:过去几年,在云技术的帮助下,处理和提供保险洞察的工具取得了长足的进步。借助与USAA合作的机会,谷歌云的机器学习(ML)将通过加快过去非常漫长的索赔过程来提升用户体验。

所罗门:这能解决什么挑战?

伯吉斯:传统上,评估汽车损坏索赔是一个耗时费力的过程。向云的数字迁移有助于简化评估过程。

所罗门:对USAA成员有什么好处?

伯吉斯:在USAA,我们向军人社区和他们的家人保证,这个社区需要他们选择的渠道的便捷解决方案。我们致力于为军人家属提供最密切的联系、理解和轻松的索赔体验。我们的军事人员每天都在保护我们,当他们要求时,我们应该确保这是一次特殊的经历。

该功能将提高索赔效率。现在,更多的自动化意味着我们的评估人员有更多的时间利用他们的专业知识专注于复杂的案例。最后,我们希望将这个功能交到感兴趣的会员手中,从而提供无缝的、近即时的估算体验。

所罗门:这对未来的保险索赔意味着什么?

Burgess:人工智能和机器学习将继续帮助简化评估,使索赔处理更快,并可能在未来支持端到端的非接触式索赔,从而使评估人员具有更高的可扩展性和专注于更复杂工作的能力。

所罗门:已经有了。

或将要流离失所的员工将会如何?

伯吉斯:这项功能可能会改变评估人员的工作范围,但是放心的评估师是此特定功能的重要组成部分,也是我们客户服务模型的重要组成部分。基本需求和交易将通过技术即时发生,但人类提供的同理心和情感联系将变得越来越重要。

所罗门(Solomon):这与我之前写过的美国航空航天局(USAA)总体创新思维方式有何关系?

伯吉斯:美国航空航天局的创新不是为了创新而实施新的解决方案或技术。它旨在使我们的业务与会员的期望保持一致,同时保持会员应得的服务水平。我们始终致力于建立一个测试和学习环境,以便我们可以快速迭代,将新体验推向市场并提高服务水平。

我们的员工一直是USAA创新背后的引擎,这种情况也不例外。我们的团队正在与Google Cloud合作,利用机器学习和AI创造无缝,创新和前沿的体验。这项新功能将为我们的成员和员工提供更轻松的体验。

我们一直在利用员工的专业知识来设计和测试最佳体验。在这种情况下,我们的员工将参与创新并提高能力的准确性,从而获得优化的数字解决方案。

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